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ダメ店長から脱却し、優秀な店長になるための習慣

      2015/08/31

『飲食店の売上高や利益額は、お店の店長力で大きく変わる!』
これは、私の飲食業界での経験上の持論です。
これまでに、飲食店コンサルティングを通じて数多くの飲食店店長と接してきました。その中で、仕事ができる優秀な店長と仕事ができないダメ店長との差が驚くほどに大きいことに気づかされました。お店のミーティングに参加し、講義をしている時、優秀な店長は必ずメモを取り、どんなことでも素直に受け入れてくれます。一方のダメ店長は、一切メモなどは取らず、あたかも自分は全てわかっているかのような素振りで話を聞いています。時には、「あっ!その内容、自分は知っています。」などと言ってくるのです。では、実際にお店の業績はどうかと言うと、優秀な店長のお店は、常に昨年の売上を上回り、毎月増収増益で推移しています。そして、ダメ店長のお店は、昨対を大きく下回り、赤字を出してしまっているのです。経営者の方も、常に言い訳をするダメ店長に対していい加減あきれ果て、「どうしたらいいのか、もう私には分かりません。」などと嘆いています。
あなたの会社の店長は優秀な店長ですか?
それとも、ダメ店長でしょうか?
このページでは、より詳しく会社に儲けをもたらしてくれる優秀な店長と、赤字を垂れ流しているダメ店長の特徴や習慣の違いについて解説します。もし、ダメ店長の特徴が自分に多く当てはまるようでしたら、すぐに優秀な店長の習慣を身につけ、行動を変えることをお勧めします。本来、赤字を出しているダメ店長は降格に値するのですから。

今すぐダメ店長から脱却し、優秀な店長の習慣を身につけよう!

優秀な店長とダメ店長では、そもそも思考回路が全く異なります。優秀な店長の思考法を身につけ、その考え方をもとにした行動を習慣化することで、すぐにあなたも優秀な店長に生まれ変わることが出来るでしょう。
3日坊主という言葉が存在するように、誰でも3日続けて同じ行動をとることは出来ます。しかし、それを半永久的に継続せることは至難の業です。そのため、まずは、優秀な店長としての行動を10日続けることを意識し、実践するのが効果的でしょう。10日続けられることは、やがて1ヵ月へと変わり、3ヵ月、1年とそのうちに、自分の中で習慣化されるでしょう。一度習慣化された行動は、何の違和感もなく日常的に行うことが出来ます。

優秀な店長は脅威をチャンスに変え、ダメ店長は脅威に怯える

隣に競合店が出来た場合あなたならどのような気分になりますか?
多くの場合、競合店の出店は自店の売上を下げる要因となるため、脅威に感じるのではないでしょうか?
確かに、同じ業態が一つの地域に複数店舗存在していると、お客様の取り合いになるため、売上の減少に繋がるかもしれません。しかし、優秀な店長は、近隣に競合店が出店してきても動じません。むしろ、自店ならではの強みやお店のウリを明確にするためのチャンスだと捉えるのです。
私のクライアント先の優秀な店長は、競合店が出来るとすぐに、一度お店に足を運び、競合店がどのようなお店なのかを分析しています。その分析の中で、『自店の強みをどのように活かせれば、競合に勝てるのか?』などを考え、今後の戦術を立てるのです。もちろん、その優秀な店長の立てる戦術により、競合店を寄せ付けないお店へと毎回進化しています。
一方のダメ店長は、競合が出来たらただ焦るだけで、お店に行くこともありません。
「競合店にはいかれましたか?」と質問すると、決まって
「まだです。でも今度行こうと思っています。」と答えます。
そして、結局視察に行くことなくダメ店長のお店の売上はどんどん下がり、原因をお尋ねすると、
『やっぱり、競合が出来たから、お客様を奪われていますね。』などと、まるで他人事のようにダメ店長は答えます。

ダメ店長から脱却するためには、脅威をチャンスと捉えよう

競合店があるということは、言わば比較対象があるということでもあります。つまり、お客様にも、今まで当たり前に感じていた、良い接客、おいしい商品、そしてお店の雰囲気などの本当の良さに気づいてもらう絶好のチャンスなのです。

優秀な店長は危機管理能力にたけており、ダメ店長は根拠のない自信を持っている

ある居酒屋の開業に携わった時のことです。まさに、明日お店がオープンするという状況にもかかわらず、そのお店のダメ店長は、オープン前日にたいした仕込みもせずに帰ってしまったのです!
確かに、オープンまでに大変な時期は続いていましたが、そのダメ店長は最後の踏ん張りが出来なかったのです。
「残りは、明日朝早く出勤して自分がやります。」というセリフだけを残して帰っていきました。しかし、実際は、オープンの数時間前にしか出勤してこず、案の定オープン初日は、バタバタで商品提供に30分以上もかかるお客様もいる始末でした。

上記の例は、典型的なダメ店長の事例です。危機管理能力が低すぎるのです。この店長は、誰もが予測できたオープン日の結末を把握できていなかったのです。

優秀な店長は常に最悪の状況を念頭に入れながらお店を運営しています。つまり、危機管理能力に非常に長けているのです。優秀な店長は、未然に問題になりうる事象を解消しているため、常に健全なお店の運営を実現しているのです。例えば、クレーム処理においても、クレームが起きてから対応するのではなく、クレームになりうる事象を全て未然に改善しているのです。優秀な店長に言わせると、クレーム処理はクレームが起きる前からがクレーム処理なのです。

ダメ店長から脱却するためには、日々のリスク管理をしっかりしよう

飲食店経営には、様々なリスクが潜んでいます。お客様にまつわるトラブル、アルバイトにまつわるトラブル、設備にまつわるトラブル、商品にまつわるトラブルなど様々なトラブルがお店のリスクとして潜在しています。それらのリスクと常に対峙することで、未然にトラブルの発生を防止することが出来ます。

優秀な店長は人が嫌がる仕事を好み、ダメ店長は楽な仕事を好む

通称ドブ掃除というのが飲食店には存在します。正式にはグリストラップの清掃です。グリストラップというと、汚いイメージを持っている人が多いため、中々進んで清掃しようとしません。あるラーメン店の優秀な店長は、人が嫌がる仕事を常に率先して行っていました。もちろんグリストラップの清掃もその優秀な店長自らが掃除を行っていました。すると、常に人が嫌がる仕事を率先して実施している店長を見ていた他のスタッフが、
『私がやりますので、教えて下さい!』と言ってくれるようになったのです。その後グリストラップの清掃は、日替わりで実施するようになり、常に綺麗な状態で保てるようになったのです。このように、人が嫌がるお店の清掃活動を率先して店長が実施することで、スタッフ全体の意識が高まったのです。もちろんこのお店は、グリストラップに限らずお店全体がきれいな、クレンリネスレベルの高いお店となりました。
一方のダメ店長は、ドブ掃除やトイレ掃除などの人の嫌がる仕事を新人にやらせることが多いのです。自分は、いつも横から口をはさむだけで、嫌な仕事は押し付けているのです。

ダメ店長から脱却するためには、人が嫌がる仕事を率先して実施しよう

飲食店の人が嫌がる仕事には、清掃に限らず数多く存在しています。それらの仕事を店長自ら率先して行うことで、アルバイトスタッフの仕事に対する意識も変わり、お店に対する愛情も高まります。結果的に良いお店の環境づくりに繋がるのです。

優秀な店長は問題は常に社内にあることを把握し、ダメ店長は外的要因にいつも依存している

売上が下がっている飲食店の現調のために、店長からヒアリングを実施しているとよく、『最近は景気が悪いからですかねー。』や
『増税したから消費が低迷しているんじゃないですか。』などと、外的要因が原因で売上が下がっていると感じているダメ店長が非常に多いようです。
実は、一店舗の飲食店が景気の良し悪しに大きく影響されることはほとんどありません。もちろん、不景気により近隣の大きな企業が倒産したなどの、お店の商圏規模を変えるような出来事が発生した場合は例外です。しかし、小規模な飲食店にとっては、それほど関係のないことなのです。お店の売上は、不景気という出来事を一つのキッカケとして下がっているだけなのです。そもそも売上が減少する要因は常にお店の内部にあります。市場は常に変化しているため、その外的環境の変化に合わせてお店を進化させなければならないのです。

ある居酒屋では、ここ2か月急激に売上が落ち込んでいました。そこの店長は、売上が下がっている原因をお店の内部を客観的に分析しながら追求することにしました。すると、ある事実が判明しました。それは、そこでウリとしている商品のレシピが間違っていたのです。本来の量の2/3の量で提供してしまっていたのです。そこのお店はボリュームが多いというこも一つのウリとしていたため、これは大変なことでした。
多くのお客様が、
「ここのお店、商品の量を減らしたな!」などと感じてしまっていたのです。
そこで店長と一緒に考えた方法が、ただもとの大きさに戻しても、マイナスが0に戻るだけなので、更に量を多くすることでマイナスから一気にプラスに変える活動を実施したのです。さらに、お客様還元際なるイベントでボリューム増を謳ったことで一気に集客に繋げることができ、売上もすぐに回復することが出来ました。彼は、まぎれもなく優秀な店長でした。

ダメ店長から脱却するためには、常に自店と向き合おう

飲食店の売上の減少やお客様の減少の要因は、基本的にお店に内在していることがほとんどです。外的要因は常に一つのキッカケにすぎません。そのキッカケに左右されてしまうお店は、いずれ売上が下がるでしょう。外的要因に影響されないお店づくりのためにも、自店と向き合うことが大切です。

優秀な店長はチャレンジ精神が旺盛であり、ダメ店長は行動しない

優秀な店長は失敗を好み、いつも失敗の連続です。一つのことで大きな成果を上げることは本当に大変なことです。そのため、常に成功するとは限りません。優秀な店長は、失敗を糧に成長し、失敗した原因を追究し、さらに改善して何度でもチャレンジします。そして、最終的には失敗から学び、大きな成果を生み出すのです。
会社にとって最もたちが悪いのは、何も行動しないことです。ダメ店長の多くは、行動しないための理由ばかり探し、何かにつけては言い訳をし、行動に全く移しません。
『店長の考えは、分かりますが、とりあえずやってみましょう!』と、経営者と一緒に行動するようにいくら促しても、結局ダメ店長は行動しないのです。これでは、売上が下がるのは当然です。

ある居酒屋の女性店長は、女性ならではの考えをもとに、カフェメニューの導入を考えました。はじめは、単純にカフェメニューをドリンクメニューのソフトドリンク欄に追加しただけであったため、一日1、2杯しか注文が入りませんでした。そこで、彼女はカフェ専用のメニューをPOP式メニューとして作成し、テーブルに置くことにしました。すると食後のカフェ需要が少しずつ高まりました。そこで、更に私の方でカフェとデザートメニューの一体型メニューの提案をしたところ、彼女も気に入り、すぐに作成しました。すると、一気にカフェ需要は高まり、結果的にもお店の客単価アップに大きく貢献することが出来ました。彼女も経営者の方も大変満足していました。はじめの失敗で諦めず方法を変えながら行動したことが結果的に大きな成果に繋がった例です。

ダメ店長から脱却するためには、何事にもチャレンジしよう

答えは常に失敗の中にあります。失敗するからこそ見えてくるものもたくさんあります。とにかく失敗を恐れずに行動に移すことで、大きな成果を生み出すことが出来るでしょう。そして、失敗する確率を下げるためにも、行動する前に綿密な計画を立てるといいでしょう。

優秀な店長はやらないことを決め、ダメ店長はやることを探す

仕事が出来ないダメ店長はいつも時間に追われています。まるで大量に仕事が存在していて、それをこなすので精いっぱいかのように、経営者の方に、
『もっと、社員を増やしてください。やることが多すぎます!』などと、言います。
確かに飲食店を運営するためには、多岐に渡る業務をこなさなければなりません。しかし、それら全ての業務を店長や社員が行う必要はないのです。このような状況に陥ってしまうのは、業務の棚卸をせず、to doを整理できていないためです。業務をこなすことは店長業務ではありません。業務を管理することが店長業務なのです。しかし、ダメ店長はいつも業務をこなすのに精いっぱいです。
優秀な店長はまず、1ヵ月、1週間、1日の業務をリスト化します。そして、各業務を時間軸に落とし込み、アルバイトに教えられる業務は全て教えていくのです。はじめは教育に時間が掛かるため、「自分でやった方が早いなー」などと感じることもやがてスタッフが成長すると、一気に店長の負担は減ります。そして、業務を分担することで空いた時間を、お店の販促活動、マーケティング活動、ブランディング活動、教育活動などに使用しているのです。優秀な店長は、時間管理に優れており、業務を分担することでより多くの業務をこなしています。実際に限られた時間の中で、より多くの業務を実施するためには、各業務の役割分担を決め、分業をする必要があるでしょう。

“時間の流れは誰にでも平等”などの格言がありますが、私はそうは考えていません。確かに、一日は、24時間で、この事実を変えることは不可能です。しかし、その貴重な時間の使い方は人それぞれです。世界には、1分で100万円以上稼ぐような投資家もいます。一方で、時給800円のアルバイトの方も多く存在しています。
果たして、この二人は本当に平等なのでしょうか?
時間を切り売りする考え方を持っているようでは、時間に完全に支配されてしまうでしょう。時間の奴隷となってしまっては、何をしていても苦痛でしかありません。ダメ店長は時間に支配され、いつも時間に追われています。しかし、優秀な店長は時間を支配し、実務に留まることなく、お店の業績向上に繋がる政策をより多く実施しています。

ダメ店長から脱却するためには、業務の棚卸を実施しよう

私がコンサルティング先のスタッフミーティングで必ず実施しているのが、業務の棚卸です。まずは、実施している業務を全て一つの紙に箇条書きし、業務の棚卸を実施しましょう。紙に記入することで、業務の無理や無駄が発見できます。
今あなたがやっている仕事は、本当に必要な仕事なのでしょうか?
業務を分業することで新しい業務を生み出し、お店の業績向上に繋げることができるでしょう。

優秀な店長は常に10分前行動を心掛け、ダメ店長は時間にルーズ

優秀な店長は常に予定より10分以上早く行動します。中には、もっと早く行動する店長もいます。ある飲食店の優秀な店長は常に2時間早く出勤していました。私は、その店長に理由を尋ねると、「誰もいない時間が最も集中でき、仕事が最もはかどるからです。」とのことでした。彼は、誰もいない時間帯を上手く活用して、販促活動、情報収集、自店分析、マニュアル作成などと言った、主に頭を使う業務を実施していたのです。この優秀な店長の行動は、お店の売上にも顕著に表れていました。
一方ダメ店長は、時間に常にルーズです。出勤時間は基本的に守らず、遅刻は当然のことながら、時間通り出勤していてもタイムカードを切ってすぐに、朝食や昼食を取るなど、何故か休憩から業務を始めるダメ店長が中にはいます。そして、ダラダラと仕事をしてしまう為、退勤する時間も閉店後2時間以上過ぎた後、というような状況です。退勤するのが遅いため、もちろん寝るのも遅く、当然ながら朝起きるのがギリギリになってしまう為、結局遅刻してしまいます。ダメ店長が時間にルーズである背景には、この悪循環のループが発生しているためです。

ダメ店長から脱却するためには、時間前行動を心掛けよう

時間前行動は、様々なことにおいて有益です。時間前に行動することで、他の人よりも多くの業務を実施することができ、そこから心の余裕さえ出てきます。また、予期せぬハプニングにもその余裕から、瞬時に対応することが出来ます。そして、早く出勤することで、早く帰ることにも繋がり、より健全なライフスタイルを送ることが出来るでしょう。

優秀な店長は謙虚であり、ダメ店長はプライドだけが高い

謙虚さは一つの武器です。そして、優秀な店長になるために必要な要素の一つでもあります。私もそうですが、ある程度年齢を重ねると、これまでの経験が新しい知識を吸収する妨げになることがあります。これまでの経験やその経験から得た知識や技術に自信を持つことも大切ですが、時には、客観的な意見を取り入れ、更なる知識や技術の向上に活かすことも重要なのです。
優秀な店長は、常に人の意見に対して肯定から入ります。
『その案面白いですね!一度試してみます。ありがとうございます!』と前向きに人の意見を取り入れてくれるのです。
一方のダメ店長は、常に否定から入ってしまいます。
『あっ。それは、無理ですねー。仕込みが追いつきませんから。』と人の意見をはじめから受け入れる姿勢がないのです。このように、人の意見を常に跳ね返してしまうようでは、その人の成長は既に頭打ちです。ダメ店長は、常に自分が正しいと勘違いしてしまっているのです。店長としてのプライドだけでは、お店の業績など上げようがないでしょう。

二十歳の女性店長の謙虚さと素直さには驚かされた経験があります。彼女は、飲食店での勤務経験はあったものの、店長としてお店を運営するのは初めてでした。そのため、もちろん、店長が実施する管理業務は全く分からないという状態でした。はじめお会いした時は、少し心配ではありました。飲食店の店長という業務は、簡単にこなせるものではないからです。しかし、私の不安とは裏腹に、彼女は、知識不足を持ち前の素直さでカバーし、私や社長が教えることをスポンジのようにどんどん吸収していったのです。さらに彼女は、自分の経験と能力の低さを自ら謙虚に受け止め、誰よりも長く働くことでそれを補っていました。彼女は、自らの意志で朝9時から夜中の1時まで頑張って働き、経験を短期間でどんどん積んでいきました。この長時間労働は、決して推奨出来ることではありませんが、自分自身の実力を謙虚に受け止め、早く一人前の店長になろうという前向きな姿勢はまさに感無量でした。このお店の売上がすぐに上がったことは、言うまでもありません。私の提案する売上アップ策をどんどん実践していった彼女のお店は、2か月目で前の月の1.3倍になり、半年後には、これまでの月商平均の1.5倍までに増加しました。その後も売上は伸び続けました。彼女には優秀な店長としてとの素質がありました。

ダメ店長から脱却するためには、謙虚になろう

人は、謙虚になることで成長速度を極端に早めることが出来ます。不必要なプライドは捨て、人の意見を受け入れ、新たな知識に変えることで人は成長できるのです。人の意見を肯定し、感謝することで謙虚さは身に付けることが出来るでしょう。

 - 飲食店における人材育成

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